暗访4S店 “一条龙”服务竟变脸成宰客术？

权芥发表于 2007-4-11 09:05:40

很多车主都是第一次买车，对购车的一些后续手续也并不是十分清楚，现在有这么个“明白人”给自己全权代理了，按理说应该是个好事，可这种本应让人安心、放心的好事有时却变脸成让人闹心、操心的麻烦事。据了解，有的４Ｓ店送的地胶气味太重，有的在理赔的时候拖着不给办……上周，记者乔装买车人，对海淀区闵庄几家４Ｓ店的“一条龙”服务进行了暗访。今后本刊将不定期对北京地区４Ｓ店进行系列调查，敬请读者关注。
<IMG onmousewheel="return imgzoom(this);" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {return true;} else {window.open('http://www.sznews.com/cars/images/site3/20070409/xinsrc_4520404060836974122523.jpg');}" alt="" src="http://www.sznews.com/cars/images/site3/20070409/xinsrc_4520404060836974122523.jpg" onload="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" border=0> 赵春青／绘
车主投诉：“一条龙”服务反倒麻烦了
前些天，北京一位车主王先生在４Ｓ店理赔的时候狠狠郁闷了一把。２００５年底，王先生省吃俭用买了辆车，由于是第一次买车，对很多购车后的具体环节不太懂，于是他接受了４Ｓ店的售后“一条龙”服务。今年年初，他的车发生了追尾，而当时的修车款都是他本人先垫付的，４Ｓ店说春节过后可以拿钱，但过了很长时间都没有任何音信。于是他又询问了保险公司，保险公司说一般１０个工作日就能给钱了。一脸疑惑的王先生马上又打电话询问４Ｓ店，可每次得到的回答都是“明天，明天”。而当他拨打厂家投诉电话时，厂家说这是保险公司的流程需要时间，不应该再给４Ｓ店压力。憋屈的王先生直到现在也没能拿到钱。
王先生告诉记者，本来没多少钱的事，却折腾了近３个月也没彻底解决。当时他在４Ｓ店办理售后“一条龙”服务就是觉得４Ｓ店应该是很有信誉的，在解决问题的时候一定比自己跑腿要更有效率更有保障。可万万没有想到，在实际操作中效率却这样低，让自己了憋一肚子的火。揭开内幕：４Ｓ店积压赔款耽误了时间
对于以上车主的遭遇，以及暗访结果，让记者对一条龙服务颇有疑虑。于是记者作了进一步调查。
记者发现驻扎在４Ｓ店为顾客办理保险理赔业务的保险公司多为中国人民保险、平安保险、太平洋保险等大公司，当然也有一些名不见经传的小保险公司。这些大小公司和４Ｓ店都是合作关系，在办理业务中会给予４Ｓ店一定的返点。
紧接着，记者拨通了太平洋保险公司的服务电话，工作人员说，现在一些保险公司的支公司会就近在４Ｓ店做保险理赔业务，这也是为了方便买车的顾客。记者问到是否会给４Ｓ店一些返点，工作人员表示会有，但是很少。记者又询问是自己直接到保险公司办理便宜还是在４Ｓ店办理便宜时，工作人员表示应该是一样的，但有时候可能是４Ｓ店更便宜点，因为他们走的是团购的方式，这点跟４Ｓ店工作人员的说法一致。
工作人员还表示，车出了问题需要理赔的时候，自己办的就直接到保险公司，保险公司会找相应人员给顾客办理；如果是加入的４Ｓ店“一条龙”服务，理赔时直接找４Ｓ店工作人员就可以了，这样比自己办要省时间省精力。当记者质疑说有时候会出现４Ｓ店迟迟不给办妥的事情发生时，保险公司人员解释说，可能是４Ｓ店积压赔款，所以耽误了时间。
暗访现场：“您只买裸车我们不卖”
汽车售后“一条龙”服务为什么不能做得让人满意呢，在处理问题的时候４Ｓ店到底哪里做得不到位呢？带着疑问，记者来到了一家４Ｓ店，销售人员王先生把记者当作了购车者，于是聊了起来。
记者（以下简称记）：我要是在店里买车，上牌照、办保险什么的必须也在店里完成吗？
王先生（以下简称王）：我们不强制这个。
记：如果我这些都让店里帮我办理，会在车价上再给我便宜点吗？
王：这个倒是可以商量，不过您的新车买了不也得装饰嘛，您要是在我们店里买３０００元的装饰，车价上我们还能给您便宜，像这个三厢车吧，您要是只买裸车，能给您便宜３０００元；您要是买了我们３０００元的装饰，我们给您便宜６０００元。（开始还说不强制呢，现在却用这种方式吸引人。）
记：那你们这个是厂家做的膜吗？
王：不是，是美国的一个专门做膜的公司，我们代理的。
记：那你们保险也是代理的吧，你们和保险公司是合作关系吧？
王：一般４Ｓ店都会和保险公司合作，如果顾客在我们这里办理售后“一条龙”服务，首先办保险的时候我们会走团购形式，肯定比你到外面自己办便宜。另外我们熟悉这个业务，办得也快，比你自己办省时间。记：你们的合作伙伴还够多的呢。
王：不瞒你说，现在光凭卖辆车能挣多少钱呀！还总得给顾客降价，利润就更小了，像代办保险还能从中给我们返点，一般大的保险公司给返的点比较小，小一点的公司给４Ｓ店返的点比较高，这样４Ｓ店能从中赚得更多些。只是车出事的时候，某些小保险公司经常办事不力，还是顾客倒霉。（有难处更要有良心。）
记：那款两厢裸车多少钱呀？
王：跟你说，现在两厢的卖得特好，都断货了，你只要裸车我们都不卖！（这家伙，送钱的买卖都不要）
记：……（无语）
王：其实在我们这里办理售后“一条龙”服务挺好的，就跟办了个会员卡似的，修车有优惠卡，如果车在路上出了问题我们负责拖车。
记：那我只买裸车的就不管拖车了吗，还分亲生的后养的呀？
王：也管，就是得额外交钱了。
背后交易：卖了装饰品４Ｓ店有回扣
之后记者又电话采访了另外一家汽车４Ｓ店的总经理，这位老总也向记者吐露了心声。他说，现在的确是一个汽车销售的微利时代，卖车的利润非常低，比如奥迪、宝马这样的高档车还相对好一些，再加上一些汽车文化的因素，他们４Ｓ店的服务也要比中低档车的好一些，有时候顾客在他们的店里接受的不仅是一种服务，而且是一种享受。而很多中低档车，凭卖车挣的钱少得可怜，而在日后的维修保养环节，有的用户过了质保期就再也不来４Ｓ店里修车了，而是选择了价格低廉的维修厂或路边摊，这对本来卖车就不怎么赚钱的４Ｓ店无疑是个不小的损失。所以，有时为了吸引顾客赠送的脚垫、汽车贴膜等东西质量肯定也不会太好。“买的永远没有卖的精”，４Ｓ店毕竟不能亏本，对于这种赠送的东西，消费者心里要有个数，“天上没有白掉的馅饼”，因为有的赠品价格低廉，用到车上肯定也会带来一些麻烦事，所以消费者应该自己去权衡到底要不要用这些东西。这位老总表示，有的店的汽车装饰品可能不是原厂带来的，而是代理的某家汽车装饰品的产品，卖了产品４Ｓ店应该能有回扣，所以这也是为什么一些４Ｓ店销售人员建议车主买店内汽车装饰品的原因。而保险公司在４Ｓ店办理业务，本身手续上就要给４Ｓ店一些钱，至于返点肯定是有的，有的时候４Ｓ店是等到店里有好几单赔款的时候才去保险公司办理，所以有时候会耽搁顾客的时间。消费提示：签合同之前细辨具体流程
对于要买新车的朋友，建议消费者还是选择这种售后“一条龙”服务，毕竟很多人并不真正懂车，在４Ｓ店肯定要有个保证，毕竟做得好的４Ｓ店还是占大多数的，而消费者在买车的时候也可以选择口碑比较好的店。如果要选择售后“一条龙”服务，我们给您以下建议：首先是选择一个口碑较好的４Ｓ店，可以选择一些 “模范店”，当然也可以听周围已经购车的朋友的介绍，这样的真实性会更高些。其次是在签合同之前，看清各种细则，对于上牌、上保险、送装饰等环节的具体流程和实物尽量要分辨一下，比如上牌需要花多少钱、在店内上保险后如果出现问题找谁解决、送的汽车装饰品的质量如何等等，不要嫌麻烦，多问几个为什么。
记者发言：收人钱财就要替人消灾
按理说为顾客做全方位的“一条龙”服务，既方便了用户，又能从中获取些利益，是个两全其美的好事。但是有句话叫做“收人钱财，替人消灾”，既然给车主送贴膜了就该想想这膜给人家的爱车贴上后会发生什么；揽下了帮车主理赔的活儿，就应该在车主的车出了事故后的第一时间帮助车主办理好各种手续，不要一拖再拖反而还不如车主自己跑腿解决来得快。
在这个汽车销售微利的时代，４Ｓ店拼的都是售后，没有良好的服务质量和服务态度，难以长久地拥有好的口碑和树立响亮的品牌。从生物学中食物链的角度来讲，我们在消费别人生产的产品的同时，别人同时也在消费着我们的产品。这种商家与消费者的关系是个永远也无法终止的圆环。我们能做的只能是让关系变得平稳和谐。

柳寒青 发表于 2007-4-11 10:33:22

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